Son objectif : « réduire les temps d'attente au téléphone, qui représente encore 68% des demandes d'information, acquérir une connaissance plus fine de nos utilisateurs, en définir les profils types et anticiper leurs attentes pour mieux les fidéliser », déclare Gilles Garin, P-dg de DHL France, selon qui « nos grands comptes utilisent l'express pour développer un avantage compétitif se traduisant par une valeur ajoutée de leurs produits et une réduction des coûts logistiques. Ils bénéficient des services d'un agent dédié, qui a en charge 5 à 7 groupes ». Les clients réguliers de DHL représentent 85 à 90 % de l'activité B to B (Business to Business) de l'entreprise. Ils figurent sur une base de données où sont enregistrés leurs envois des dix dernières années, ainsi que leur « profil », établi en fonction des chiffres d'affaires qu'ils réalisent par produit, par pays, et
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