Garder son calme dans la tempête

Assise face à son bureau, devant un placard débordant de dossiers, Nadine Malin passe d'un téléphone à un autre. Sur une ligne, un client impatient l'interroge sur l'heure d'arrivée d'un colis. Sur l'autre, un chauffeur explique où il est, quand il a chargé et à quelle heure il compte arriver. « Les destinataires nous appellent souvent directement plutôt que de contacter leur fournisseur, explique la jeune femme de 38 ans, agent du service après-vente (SAV) litige qualité du groupe GLF, à Chasse-sur-Rhône (69). Quelle que soit la situation et le degré d'énervement de notre interlocuteur au bout du fil, il faut garder son calme ». Dans le frigorifique, la question des délais et celle de l'état de la marchandise, très liées, est cruciale. Chez GLF, le SAV - qui comprend sept collaborateurs - est adossé à l'exploitation. Perdue ou détériorée, une palette de fraises peut