Une semi-remorque en retard à la livraison, et vlan ! c'est une pénalité pouvant atteindre 40 % de la valeur livrée que la grande distribution inflige à l'industriel. Passe encore quand elle est exceptionnelle. Mais quand elle est récurrente, car c'est aussi un bon moyen pour les enseignes de récupérer de la marge arrière, elle plombe les coûts d'exploitation des chargeurs, dégrade leur image... et leurs ventes. Chez Mars, de 2004 à 2006, ce scénario a eu tendance à se répéter souvent. Trop. Et les conséquences ont été immédiates. « En 2006, on avait perdu le leadership dans le pet (aliments pour animaux domestiques, ndlr). Et sur les items «logistique supply chain» et «service client», notre marque avait reculé dans le baromètre d'opinion des enseignes sur les industriels. Inquiétant quand 87 % de nos volumes de ventes sont réalisés en GMS », rappelle Éric Joyeux
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